神戸の社労士事務所│社会保険労務士法人プラス

はじめに

2026年10月1日から、企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務となりました。

カスハラというと、店舗での暴言や長時間のクレーム対応などをイメージしやすいですが、対象となるのは接客業だけではありません。取引先、施設利用者、サービス利用者などからの言動のほか、電話やメール、SNS上で行われるものも対象となる場合があります。

今回の義務化では、会社として「カスハラには毅然と対応する」という方針を示すだけでは足りません。相談窓口を決め、実際にカスハラが発生した場合の対応方法や、特に悪質なケースへの対処方針なども事前に整理しておく必要があります。

この記事では、カスハラ対策が義務化された背景から、企業が具体的に何をすればよいのか、相談窓口・対応方針・マニュアル・規程の整備まで実務上のポイントを整理します。

カスハラ対策は2026年10月から企業の義務に

2025年6月11日に労働施策総合推進法等の改正法が公布され、2026年10月1日から、事業主には職場におけるカスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが義務付けられました。企業規模による適用除外はなく、中小企業を含めて対応が必要です。

一方で、顧客からの苦情や要望をすべてカスハラとして扱えばよいわけではありません。正当な申入れには適切に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守る体制を整えることが今回のカスハラ対策の基本となります。

カスハラ対策が義務化された背景

カスハラ対策は、2026年に突然始まったものではありません。これまでも企業に対して対策が求められてきましたが、段階的に取組が強化され、今回の義務化につながっています。

これまで「取り組むことが望ましい」とされていたカスハラ対策が、法改正によって会社が対応すべき雇用管理上の措置として明確になった形です。

カスタマーハラスメントとは

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

ここでいう「顧客等」には、一般的な消費者だけでなく、取引先、施設利用者など、その会社の事業に関係する人も含まれます。また、対面での言動だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも対象となる場合があります。

カスハラに該当する可能性がある言動

厚生労働省の指針では、社会通念上許容される範囲を超える言動の例として、次のようなものが示されています。

• 暴行、傷害、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、侮辱、暴言、土下座の強要など
• 大声を出すなどの威圧的な言動
• 同じ要求や質問を執拗に繰り返す行為
• 長時間の居座りや電話などによる拘束
• 商品やサービスと関係のない不当な損害賠償要求
• SNS等への投稿をほのめかして従業員を脅す行為

正当なクレームとカスハラは分けて考える

顧客から強い口調で苦情を受けたからといって、それだけで直ちにカスハラになるとは限りません。商品やサービスに問題があり、顧客が修理や返金など合理的な対応を求めること自体は、通常の申入れとして適切に対応する必要があります。

一方で、要求内容に一定の理由があったとしても、何時間も従業員を拘束する、人格を否定するような暴言を繰り返す、土下座を要求するなど、要求を実現するための手段や態様が社会通念上許容される範囲を超える場合には、カスハラに該当する可能性があります。

企業はカスハラ対策として何をすればいい？

2026年10月から企業に求められるカスハラ対策は、大きく分けると次のように整理できます。

制度上必要な項目を用意するだけではなく、実際に問題が起きたときに現場が動ける状態にしておくことが重要です。

カスハラの対応方針には何を決める？

カスハラ対策では、まず会社としてどのように対応するのかを明確にする必要があります。少なくとも、次のような内容を整理しておくと運用しやすくなります。

厚生労働省の指針では、可能な限り従業員を一人で対応させないこと、必要に応じて管理監督者が対応すること、繰り返しの要求が続く場合に一定時間で対応を終了することなども対処例として示されています。また、暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当する可能性がある場合には警察への通報、法的対応が必要な場合には弁護士への相談なども想定されています。

カスハラの相談窓口はどう整備する？

カスハラに関する相談窓口をあらかじめ定め、従業員に周知することも会社に求められる対応の一つです。必ず専任部署を設置しなければならないわけではなく、厚生労働省の指針では、相談担当者をあらかじめ決める方法、相談制度を設ける方法、外部機関へ相談対応を委託する方法などが例示されています。

既に社内のセクハラ・パワハラ等の相談窓口がある場合には、カスハラの相談窓口と一体的に設置することも考えられます。また、カスハラに該当することが明らかな事案だけでなく、カスハラに該当するか判断が難しい場合や、放置すれば就業環境を害するおそれがある段階から相談できる体制にしておくことが重要です。

従業員からハラスメントに関する相談を受けた場合の事実確認や対応については、「ハラスメント対策」でも整理しています。

カスハラマニュアルには何を入れる？

カスハラへの対応を現場任せにしないためには、会社としての対応手順をマニュアル等にまとめておく方法が有効です。カスハラマニュアルを作成する場合には、例えば次のような内容を整理します。

会社の規模や業種によって想定されるカスハラは異なります。店舗での対面対応が中心の会社と、電話・メール・取引先とのやり取りが中心の会社では、必要となる対応も変わります。

厚生労働省では企業向けのカスハラ対策マニュアルに加えて、業種別のカスハラ対策マニュアルも公表しています。自社の業種に近い資料がある場合には、マニュアルを整備するときの参考になります。

カスハラ対策のために規程は必要？

カスハラ対策が義務化されたからといって、すべての会社が「カスハラ規程」という名称の独立した規程を新しく作らなければならないと定められているわけではありません。

厚生労働省の指針では、会社の方針や対処内容を社内報、社内ホームページ、マニュアルなどで周知する方法も示されています。また、相談したことなどを理由として従業員を不利益に取り扱わない旨については、就業規則その他の服務規律等を定めた文書に規定する方法も例示されています。

そのため、現在の就業規則やハラスメント規程の内容を確認し、既存のハラスメント規程へカスハラに関する内容を追加する、別途カスハラ対応方針やマニュアルを作成する、就業規則・相談窓口規程・マニュアルなどに必要な内容を分けて定めるなど、自社の規模や現在の規程体系に合わせて整理することになります。

実際にカスハラが発生したときの会社対応

実際にカスハラが発生した場合には、現場の従業員だけに判断を任せず、会社として対応する必要があります。

事実確認では、相談した従業員だけでなく、必要に応じて周囲の従業員への確認や録音・録画など客観的な資料も確認します。一方で、暴行や脅迫など緊急性の高い行為については、詳細な事実確認が終わるまで従業員に対応を続けさせるのではなく、安全確保を優先する必要があります。

カスハラが確認された場合には、担当者を変更する、複数人で対応する、行為者と従業員を引き離すなど、状況に応じた従業員保護も必要となります。

中小企業は何から始めればいい？

カスハラ対策というと、大掛かりなマニュアルや専任部署が必要と考えるかもしれません。しかし、会社の規模に応じて、まず実際に機能する体制を作ることが重要です。まだ何も整備していない場合には、次の5点から確認すると整理しやすくなります。

なお、この5項目はカスハラ対策を始める際の基本的な入口です。実際の義務対応としては、相談があった場合の事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止、相談者等のプライバシー保護についても体制を整える必要があります。

また、従業員がカスハラについて相談したことや、事実確認に協力したことなどを理由として、不利益な取扱いを行わないことを明確にし、従業員へ周知しておくことも必要です。特に小規模な会社では相談窓口と対応責任者が同じ人になることも考えられますが、重要なのは役職や部署を形式的に増やすことではなく、従業員が「問題が起きたら誰へ相談するのか」「どの段階で現場対応を止めてよいのか」を理解できる状態にしておくことです。

求職者等へのセクハラ対策も同時に義務化

2026年10月1日からは、カスハラ対策と同時に、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も事業主の義務となりました。対象となる「求職者等」には、求人へ応募している人だけではなく、就職説明会やインターンシップ、教育実習・看護実習などに参加する人も含まれます。

会社には、求職者等へのセクハラを行ってはならない旨の方針や、採用活動におけるルールを明確にするとともに、相談窓口を定めて求職者等へ周知することなどが求められます。

まとめ

2026年10月1日から、カスハラ対策は企業が講ずべき雇用管理上の措置として義務化されました。会社としてカスハラに毅然と対応する方針を示すだけでなく、相談窓口、発生時の対応手順、悪質なケースへの対処、相談者等のプライバシー保護など、実際に問題が発生した場合に対応できる体制を整える必要があります。

また、カスハラ対策は通常のクレームを拒否するための制度ではありません。正当な申入れには適切に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守れるよう、会社として判断基準と対応方法を共有しておくことが重要です。

まだ対策を行っていない場合には、まず現在のハラスメント規程や相談窓口を確認し、対応方針・相談体制・発生時の対応方法について不足している部分から整備していきましょう。